Opini
Oleh: Wilson
Lalengke
Senin, 14 September 2020 | 03:44
Perantara
Nasional, Jakarta – Ombudsman adalah
lembaga negara yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan Pelayanan
Publik, baik yang diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan,
termasuk yang diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik
Daerah, dan Badan Hukum Milik Negara, serta badan swasta atau perseorangan yang
diberi tugas menyelenggarakan Pelayanan Publik tertentu, yang sebagian atau
seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau
anggaran pendapatan dan belanja daerah (1). Ombudsman Republik Indonesia secara
struktural memiliki Kantor Pusat di tingkat nasional, dan kantor-kantor perwakilan
di 34 provinsi di seluruh Indonesia.
Berdasarkan UU Nomor 37 tahun 2008
tentang Ombudsman RI, lembaga ini dibentuk dengan satu tugas utama, yakni
mengawasi kinerja para penyelenggara pelayanan publik dalam melaksanakan
tugasnya melayani masyarakat. Dalam hal terjadi perselisihan atau sengketa
antara lembaga pelayan publik dengan warga yang tidak puas dengan layanan
publik yang diterimanya, maka menjadi tugas dan kewenangan Ombudsman untuk
menyelesaikannya, baik melalui mediasi, ajudikasi, konsiliasi, maupun penetapan
rekomendasi penyelesaian bagi instansi terkait (2).
Berdasarkan pasal 1 ayat (1)
Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, yang dimaksud
dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik (3).
Ruang lingkup pelayanan publik
meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan, usaha, tempat tinggal, komunikasi
dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan,
perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya (4).
Lebih lanjut, dalam UU No. 25 tahun 2009 tersebut juga disebutkan bahwa dalam
pelayanan publik yang terkait dengan barang dan jasa, dititik-beratkan pada
proses pengadaan dan penyaluran barang dan jasa oleh para penyedia layanan
publik yang anggarannya dibiayai oleh APBN maupun APBD. Sementara, pelayanan
administratif meliputi tindakan administratif pemerintah dan non-pemerintah
yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam perundang-undangan dalam rangka
mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda
warga negara (5).
Menilik betapa pentingnya
pemenuhan pelayanan publik oleh pemerintah dan penyelenggara negara serta
lembaga penyedia layanan publik lainnya kepada setiap warga negara dan penduduk
yang ada, maka penyusunan standar minimal layanan publik sudah semestinya
ditetapkan dan diterapkan di setiap item pelayanan publik. Peraturan Pemerintah
Nomor 2 tahun 2018 menyatakan bahwa standar pelayanan minimal meliputi jenis
dan mutu pelayanan dasar yang wajib disediakan atau diberikan oleh pemerintah
pusat dan daerah yang berhak diperoleh oleh setiap warga negara secara minimal
(6).
Ombudsman sebagai sebuah lembaga
negara, sesuai kewenangan yang diberikan oleh undang-undang, pada hakekatnya
harus menjadi back-bone atau tulang punggung bagi rakyat Indonesia dalam
memperjuangkan hak mereka mendapatkan pelayanan publik yang terbaik dari pemerintah
dan penyelenggara negara ini. Untuk itu, diperlukan sebuah mekanisme pengawasan
yang handal melalui sebuah sistem informasi yang memungkinkan Ombudsman
mengetahui segala gerak langkah pelayanan yang diberikan pelayan publik kepada
masyarakat di seluruh wilayah NKRI.
Dari berbagai survey tentang
kepuasan publik atas layanan publik yang disediakan pemerintah, hampir
dipastikan bahwa tingkat kepuasan publik masih berkisar antara 40 hingga 50
persen populasi menyatakan puas. Hal ini mengindikasikan bahwa kualitas layanan
publik yang diterima masyarakat masih belum memadai. Lebih daripada itu,
penyediaan layanan publik yang baik masih belum merata bagi setiap warga negara
dan penduduk di negeri ini.
Pada konteks inilah sesunggunya,
peran Ombudsman perlu dimaksimalkan dalam memainkan peranannya memastikan bahwa
setiap warga masyarakat mendapatkan haknya, yakni menerima pelayanan yang
terbaik dari pemerintah dan penyelenggara negara serta pihak lainnya yang
ditugaskan oleh undang-undang. Ombudsman sudah pada tempatnya untuk bergerak
lebih progresif dalam memantau, mengamati, meneliti, mengontrol, dan mengawasi
setiap penyelenggara pelayanan publik. Ombudsman juga diharapkan dapat
mengambil inisiatif dalam membantu masyarakat mendapatkan haknya atas layanan
publik minimal yang seharusnya mereka dapatkan.
Pada sisi lain, masyarakat juga
perlu menyadari bahwa mereka mempunyai hak yang sama dalam mendapatkan
pelayanan publik yang terbaik dari pemerintah dan penyelenggara negara. Secara
internasional, hak mendapatkan pelayanan publik yang terbaik dari pemerintah
telah ditetapkan dalam Konvenan Internasional Tentang Hak-hak Sipil dan Politik
yang telah diratifikasi oleh Indonesia melalui UU Nomor 12 tahun 2005. Artinya,
setiap warga negara dapat menuntut haknya untuk mendapatkan pelayanan publik
yang terbaik dari pemerintah pusat maupun daerah dan/atau dari setiap lembaga
serta perorangan yang diberi tugas oleh undang-undang untuk menyelenggarakan
pelayanan publik.
Sebagai pembayar pajak, setiap
orang sudah sewajarnya memperjuangkan haknya mendapatkan imbal balik dari
negara, yakni berupa pelayanan publik yang baik, setidaknya sesuai standar
layanan publik minimal. Tanpa perjuangan yang serius, tidak jarang para pelayan
publik itu justru memberikan layanan yang seadanya, yang tentu saja berakhir
pada ketidak-puasan penerima layanan publik.
Ketika terjadi pengingkaran para
pelayan publik atas tugasnya memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar
pelayanan publik minimal, maka setiap warga masyarakat semestinya
menginformasikan pengalaman buruknya itu kepada lembaga Ombudsman. Terutama
terkait dengan maladministrasi yang sering sekali dialami oleh masyarakat.
Sesuai Peraturan Ombudsman Nomor
26 tahun 2017, setiap warga masyarakat dapat menyampaikan laporan kepada
Ombudsman. Ombudsman menerima laporan yang disampaikan dengan cara datang
langsung, surat dan/atau surat elektronik, telepon, media sosial, dan media
lainnya yang ditujukan langsung kepada Ombudsman. Ombudsman juga dapat menerima
laporan yang disampaikan oleh pihak lain sebagai kuasa pelapor dalam hal
pelapor tidak dapat menyampaikan laporannya secara langsung kepada Ombudsman
dengan menyertakan bukti surat kuasa (7).
Sebagai panduan dalam menelaah
ada-tidaknya unsur maladministrasi dalam suatu pelayanan publik, maka setiap
warga dapat menilai atau mengukurnya dari sisi pelaksanaan asas-asas pelayanan
publik. Sesuai UU Nomor 25 tahun 2009 tengan Pelayanan Publik, ditetapkan bahwa
asas penyelenggaraan pelayanan publik adalah mencakup: kepentingan umum, kepastian
hukum, kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban, keprofesionalan,
partisipatif, persamaan perlakuan atau tidak diskriminatif, keterbukaan,
akuntabilitas, fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, ketepatan
waktu, dan kecepatan, kemudahan, serta keterjangkauan (8).
Secara rinci, melalui Peraturan
Ombudsman Nomor 26 tahun 2017, sangat jelas diterangkan beberapa bentuk
maladministrasi yang sering terjadi dalam implementasi pelayanan publik di
masyarakat, yang semestinya dilaporkan kepada Ombudsman, adalah sebagai
berikut:
a. Penundaan berlarut, merupakan
perbuatan mengulur waktu penyelesaian layanan atau memberikan layanan melebihi
baku mutu waktu dari janji layanan;
b. Tidak memberikan pelayanan,
merupakan perilaku mengabaikan tugas layanan sebagian atau keseluruhan kepada
masyarakat yang berhak atas layanan tersebut;
c. Tidak kompeten, merupakan
penyelenggara layanan yang memberikan layanan tidak sesuai dengan kompetensi;
d. Penyalahgunaan wewenang,
merupakan perbuatan melampaui wewenang, melawan hukum, dan/atau penggunaan
wewenang untuk tujuan lain dari tujuan wewenang tersebut dalam proses Pelayanan
Publik;
e. Penyimpangan prosedur,
merupakan penyelenggaraan layanan publik yang tidak sesuai dengan alur/prosedur
layanan;
f. Permintaan imbalan, merupakan
permintaan imbalan dalam bentuk uang, jasa maupun barang secara melawan hukum
atas layanan yang diberikan kepada pengguna layanan;
g. Tidak patut, merupakan perilaku
yang tidak layak dan patut yang dilakukan oleh penyelenggara layanan publik
dalam memberikan layanan yang baik kepada masyarakat pengguna layanan;
h. Berpihak, merupakan
keberpihakan dalam penyelenggaraan layanaan publik yang memberikan keuntungan
dalam bentuk apapun kepada salah satu pihak dan merugikan pihak lainnya atau melindungi
kepentingan salah satu pihak tanpa memperhatikan kepentingan pihak lainnya;
i. Diskriminasi, merupakan
pemberian layanan secara berbeda, perlakuan khusus atau tidak adil di antara
sesama pengguna layanan; dan
j. Konflik kepentingan, merupakan
penyelenggaraan layanan publik yang dipengaruhi karena adanya hubungan
kelompok, golongan, suku atau hubungan kekeluargaan baik secara hubungan darah
maupun karena hubungan perkawinan sehingga layanan yang diberikan tidak
sebagaimana mestinya (9).
Kerjasama yang instens dan dinamis
antara warga masyarakat dengan Ombudsman diyakini akan meningkatkan kualitas
dan kuantitas layanan publik dari penyelenggara layanan publik kepada
masyarakat. Informasi dan laporan masyarakat sangat diperlukan oleh lembaga
Ombudsman dalam memonitor pelaksanaan tugas pelayanan publik di tengah
masyarakat. Tanpa adanya suplai informasi, data, dan laporan dari masyarakat
kepada Ombudsman, niscaya lembaga ini tidak dapat melaksanakan tugasnya secara
maksimal.
Untuk mendorong terwujudnya tata
kelola pelayanan publik yang baik di segala sektor, perlu dipikirkan untuk
membentuk suatu jaringan kemitraan yang melibatkan semua stake holder, termasuk
di dalamnya warga masyarkat luas secara individual, kelompok-kelompok
masyarakat, Kementerian/Lembaga, serta kalangan media massa. Ombdusman yang
diberi tugas dan wewenang pengawasan pelayanan publik oleh undang-undang, sudah
pada tempatnya menjadi leading sector yang merupakan lokomotif perubahan
paradigma pelayanan publik. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara yang
ditugaskan undang-undang menyusun bentuk, jenis dan standar pelayanan minimal,
harus menjadi partner utama Ombudsman dalam kolaborasi masif ini.
Pada akhirnya, sebagaimana telah
dikemukakan di atas, partisipasi masyarakat, sebagai pihak penerima manfaat
pelayanan publik, dalam memberikan informasi dan laporan kepada Ombdusman akan
menjadi penentu peningkatan kualitas pelayanan publik di tanah air. (*)
Referensi:
1. UU Nomor 37 tahun 2008 tentang
Ombudsman Republik Indonesia.
2. UU Nomor 37 tahun 2008 tentang
Ombudsman Republik Indonesia, UU Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,
dan Peraturan Ombudsman RI Nomor 26 tahun 2017 tentang Tata Cara Penerimaan,
Pemeriksaan, dan Penyelesaian Laporan.
3. UU Nomor 25 tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik.
4. Pasal 5 ayat (1) dan (2) UU
Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
5. Pasal 5 ayat (3) dan (4) UU
Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
6. Peraturan Pemerintah Nomor 2
tahun 2018 tentang Standar Pelayanan Minimal (SPM).
7. Pasal 2 ayat (1) dan (2)
Peraturan Ombudsman RI Nomor 26 tahun 2017.
8. Pasal 4 UU Nomor 25 tahun 2009.
9. Pasal 11 Peraturan Ombudsman RI
26 tahun 2017.
Social Header